DEMAK || Keluhan masyarakat tidak selalu menjadi tanda buruknya pelayanan kepolisian. Jika ditangani secara tepat, komplain justru dapat menjadi bahan evaluasi sekaligus peluang untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan membangun kembali kepercayaan publik.
Hal itu disampaikan Kapolres Demak AKBP Arrizal Samelino Gandasaputra saat membuka pelatihan Handling Complaint bagi personel Polres Demak di Aula Wicaksana Laghawa Polres Demak, Selasa (15/9/2026).
Pelatihan tersebut diikuti Pejabat Utama (PJU), para Kapolsek, serta perwakilan personel dari bagian, satuan, fungsi, dan Polsek jajaran. Dr. Vita Mayastinasari, S.E., M.Si., menjadi narasumber dalam kegiatan tersebut.
Pelatihan diarahkan untuk meningkatkan kemampuan personel dalam menghadapi masyarakat, khususnya ketika menerima keluhan, kritik, maupun ketidakpuasan terhadap pelayanan kepolisian.
Kapolres Demak mengatakan, tuntutan masyarakat terhadap kinerja Polri semakin tinggi seiring keterbukaan informasi. Karena itu, kemampuan merespons keluhan menjadi bagian penting dalam menjaga kualitas pelayanan.
Menurut Arrizal, setiap fungsi kepolisian memiliki karakteristik persoalan pelayanan yang berbeda. SPKT, misalnya, dapat menghadapi keluhan mengenai sikap anggota maupun prosedur pelaporan. Sementara fungsi Reskrim berhadapan dengan keluhan terkait penanganan perkara dan perkembangan penyidikan.
Keluhan juga dapat muncul dalam pelayanan lalu lintas, intelijen, Bhabinkamtibmas, perizinan dan SKCK, hingga Propam.
“Komplain bukanlah upaya untuk menyudutkan institusi kita, melainkan wujud kepedulian dan harapan masyarakat agar pelayanan kita menjadi lebih baik,” kata Arrizal.
Menurut dia, banyaknya komplain tidak serta-merta menjadi ukuran bahwa pelayanan kepolisian buruk. Persoalan yang lebih penting adalah bagaimana setiap keluhan direspons dan diselesaikan.
Respons anggota yang defensif, reaktif, atau emosional, kata Arrizal, justru berpotensi memperbesar persoalan. Terlebih jika keluhan tersebut kemudian menyebar melalui media sosial.
Sebaliknya, respons yang tenang, empatik, dan berorientasi pada solusi dapat menjadi pintu untuk menyelesaikan persoalan sekaligus membangun kembali kepercayaan masyarakat.
“Respons yang defensif, reaktif, atau emosional, justru dapat memperbesar persoalan, terutama ketika keluhan kemudian menyebar melalui media sosial. Sebaliknya, respons yang tenang, empatik, dan memberikan solusi dapat menjadi pintu untuk membangun kembali kepercayaan masyarakat,” ungkapnya.
Satu Pengalaman Bisa Membentuk Persepsi
Dr. Vita Mayastinasari mengatakan, penilaian masyarakat terhadap Polri tidak hanya dibentuk oleh ukuran kinerja internal. Pengalaman masyarakat ketika berinteraksi langsung dengan polisi juga memiliki pengaruh besar terhadap persepsi mereka terhadap institusi.
Masyarakat, kata dia, dapat membentuk penilaian berdasarkan pengalaman, latar belakang, sikap anggota, hingga apakah mereka merasa terbantu ketika mendapatkan pelayanan.
Karena itu, satu pengalaman buruk berpotensi memengaruhi persepsi masyarakat terhadap institusi secara lebih luas. Dampaknya dapat semakin besar apabila keluhan yang tidak tertangani kemudian disampaikan melalui media sosial dan menjadi perhatian publik.
Meski demikian, Vita meminta personel tidak berkecil hati menghadapi pemberitaan negatif. Menurutnya, konsistensi memberikan pelayanan yang baik dapat menghadirkan pengalaman langsung yang perlahan mengubah persepsi masyarakat.
“Ketika bertemu dengan polisi dan ternyata tidak sesuai dengan yang didengar atau dilihat di televisi, masyarakat akan mengatakan, oh, polisi ternyata tidak begitu. Ternyata masih banyak polisi yang baik,” ujarnya.
Menurut Vita, membangun kepercayaan publik tidak selalu harus dimulai dari langkah besar. Interaksi sederhana antara anggota dengan masyarakat dapat menjadi bagian dari pembentukan pengalaman positif.
Komplain Harus Sampai ke Akar Masalah
Selain kemampuan menangani keluhan, Vita menekankan pentingnya integritas dalam pelaksanaan tugas. Menurutnya, motivasi, pengetahuan, dan keterampilan harus berjalan bersama integritas.
Tanpa integritas, kemampuan dan motivasi yang dimiliki seseorang justru dapat kehilangan arah. Karena itu, anggota Polri dituntut menjadi individu pembelajar yang terus memperbarui pengetahuan dan keterampilannya mengikuti perubahan situasi serta tuntutan masyarakat.
“Tanpa integritas, motivasi itu menjadi berbahaya. Tanpa kapasitas, pengetahuan itu enggak ada gunanya. Tanpa pengetahuan, pengalaman itu menjadi buta,” kata Vita.
Ia juga mengingatkan personel agar tidak semata-mata mengejar banyaknya pekerjaan yang diselesaikan. Efisiensi proses, penggunaan sumber daya, dan kualitas hasil pekerjaan harus menjadi bagian dari perhatian.
Prinsip tersebut juga berlaku dalam menangani komplain masyarakat. Penyelesaian keluhan, kata Vita, seharusnya tidak berhenti pada persoalan yang disampaikan warga, tetapi dilanjutkan dengan mencari akar masalah.
“Tidak hanya menangani komplain, tapi kita harus menemukan akar masalahnya sehingga komplain-komplain yang sejenis itu tidak muncul,” ujarnya.
Dengan pendekatan tersebut, setiap keluhan dapat menjadi bahan evaluasi untuk mencegah persoalan serupa berulang. Artinya, handling complaint tidak hanya berorientasi pada meredakan persoalan, tetapi juga memperbaiki sistem pelayanan.
Keramahan Bukan Sekadar Formalitas
Vita menilai perubahan kualitas pelayanan dapat dimulai dari hal sederhana, termasuk penerapan senyum, sapa, dan salam saat berinteraksi dengan masyarakat.
Namun, ia mengingatkan agar sikap tersebut tidak berhenti sebagai formalitas. Masyarakat, menurutnya, dapat merasakan perbedaan antara keramahan yang diberikan dengan tulus dan keramahan yang sekadar dilakukan karena tuntutan pekerjaan.
Pelatihan Handling Complaint diharapkan menjadi ruang bagi personel untuk belajar, berdiskusi, sekaligus menginternalisasi nilai-nilai pelayanan agar penerapannya tidak berhenti setelah kegiatan selesai.
Kapolres Demak juga meminta peserta tidak menjadikan pelatihan tersebut sekadar rutinitas kedinasan. Pengetahuan yang diperoleh diharapkan benar-benar diterapkan ketika menghadapi masyarakat yang marah, kecewa, maupun menyampaikan keluhan.
“Semoga dengan adanya pelatihan ini kita bisa mulai mencoba, belajar, dan menginternalisasi dalam diri kita, sehingga hal-hal kecil yang kita lakukan memberikan makna yang besar dan menjadi kebiasaan,” kata Vita.
(Ganang)
